NPS: नेट प्रमोटर स्कोर - ग्राहक संतुष्टि का माप

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आज के प्रतिस्पर्धी बाजार में, ग्राहक संतुष्टि किसी भी व्यवसाय की सफलता के लिए महत्वपूर्ण है। अपने ग्राहकों को खुश रखने और ब्रांड के प्रति वफादार बनाने के लिए, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि वे वास्तव में आपके बारे में क्या सोचते हैं। यहीं पर नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) काम आता है। NPS एक सरल लेकिन शक्तिशाली मीट्रिक है जो आपको यह मापने में मदद करता है कि आपके ग्राहक आपके व्यवसाय, उत्पाद या सेवा को कितनी अच्छी तरह से पसंद करते हैं और इसकी सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं।

NPS क्या है?

NPS एक ग्राहक वफादारी मीट्रिक है जो इस प्रश्न पर आधारित है: "आप 0 से 10 के पैमाने पर हमारी कंपनी/उत्पाद/सेवा को किसी मित्र या सहकर्मी को सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं?" उत्तरदाताओं को तीन श्रेणियों में वर्गीकृत किया जाता है:

  • प्रमोटर (9-10): ये उत्साही ग्राहक हैं जो आपके व्यवसाय से प्यार करते हैं और इसकी सिफारिश करने की संभावना रखते हैं।
  • तटस्थ (7-8): ये संतुष्ट ग्राहक हैं, लेकिन वे जरूरी नहीं कि वफादार हों। वे आसानी से प्रतिस्पर्धी की ओर जा सकते हैं।
  • निंदक (0-6): ये असंतुष्ट ग्राहक हैं जो आपके व्यवसाय को नुकसान पहुंचा सकते हैं। वे नकारात्मक समीक्षा छोड़ सकते हैं और दूसरों को आपकी कंपनी से दूर रहने के लिए कह सकते हैं।

NPS की गणना कैसे करें?

NPS की गणना प्रमोटरों के प्रतिशत से निंदकों के प्रतिशत को घटाकर की जाती है। उदाहरण के लिए, यदि आपके 60% ग्राहक प्रमोटर हैं और 20% निंदक हैं, तो आपका NPS 40 होगा। NPS -100 से +100 तक हो सकता है।

NPS क्यों महत्वपूर्ण है?

NPS कई कारणों से महत्वपूर्ण है:

  • यह ग्राहक वफादारी को मापता है: NPS आपको यह समझने में मदद करता है कि आपके ग्राहक आपके व्यवसाय के बारे में कैसा महसूस करते हैं।
  • यह विकास की भविष्यवाणी करता है: एक उच्च NPS भविष्य के विकास का एक मजबूत संकेतक है।
  • यह सुधार के क्षेत्रों को उजागर करता है: NPS आपको उन क्षेत्रों की पहचान करने में मदद करता है जहां आप अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकते हैं।
  • यह बेंचमार्किंग के लिए उपयोगी है: आप अपने NPS की तुलना अपने प्रतिस्पर्धियों और उद्योग के बेंचमार्क से कर सकते हैं।

NPS का उपयोग कैसे करें?

NPS का उपयोग कई तरह से किया जा सकता है:

  • ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करें: अपने ग्राहकों को NPS सर्वेक्षण भेजें।
  • परिणामों का विश्लेषण करें: अपने NPS स्कोर की गणना करें और प्रमोटरों, तटस्थों और निंदकों के प्रतिशत का विश्लेषण करें।
  • सुधार के लिए कार्य करें: अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए NPS प्रतिक्रिया का उपयोग करें।
  • प्रगति को ट्रैक करें: समय के साथ अपने NPS स्कोर को ट्रैक करें ताकि यह देखा जा सके कि आपके सुधार प्रयास काम कर रहे हैं या नहीं।

NPS को बेहतर बनाने के लिए टिप्स:

  • अपने ग्राहकों को सुनें: अपने ग्राहकों की ज़रूरतों और अपेक्षाओं को समझने के लिए समय निकालें।
  • उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करें: अपने ग्राहकों को सर्वोत्तम संभव अनुभव प्रदान करने के लिए ऊपर और परे जाएं।
  • समस्याओं को जल्दी से हल करें: जब कोई समस्या आती है, तो उसे जल्दी और कुशलता से हल करें।
  • अपने ग्राहकों को महत्व दें: अपने ग्राहकों को दिखाएं कि आप उनकी सराहना करते हैं।
  • लगातार सुधार करें: अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए हमेशा तरीके खोजें।

उदाहरण के लिए, मैंने हाल ही में एक ऑनलाइन रिटेलर से

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