NPS: आपकी संतुष्टि, हमारा मार्गदर्शन

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) एक सरल लेकिन शक्तिशाली मीट्रिक है जो ग्राहकों की वफादारी और संतुष्टि को मापता है। यह सिर्फ एक संख्या नहीं है; यह आपके व्यवसाय के स्वास्थ्य का एक बैरोमीटर है, जो आपको बताता है कि आपके ग्राहक आपके बारे में कैसा महसूस करते हैं और वे आपके व्यवसाय को दूसरों को सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं।

NPS क्या है?

कल्पना कीजिए कि आप एक दोस्त से पूछते हैं, "क्या आप इस कंपनी को दूसरों को सिफारिश करेंगे?" NPS इसी प्रश्न पर आधारित है। ग्राहकों को 0 से 10 के पैमाने पर जवाब देने के लिए कहा जाता है, जहां 0 का मतलब है "बिल्कुल भी सिफारिश नहीं करेंगे" और 10 का मतलब है "निश्चित रूप से सिफारिश करेंगे।" इन जवाबों के आधार पर, ग्राहकों को तीन श्रेणियों में बांटा जाता है:

• प्रमोटर (9-10): ये उत्साही, वफादार ग्राहक हैं जो आपके व्यवसाय को दूसरों को बढ़ावा देंगे। वे आपके ब्रांड के राजदूत हैं।
• तटस्थ (7-8): ये संतुष्ट ग्राहक हैं, लेकिन वे उत्साही नहीं हैं। वे आसानी से किसी प्रतिस्पर्धी की ओर जा सकते हैं।
• निंदक (0-6): ये असंतुष्ट ग्राहक हैं जो आपके व्यवसाय को नुकसान पहुंचा सकते हैं। वे नकारात्मक प्रचार फैला सकते हैं।

NPS की गणना प्रमोटरों के प्रतिशत में से निंदकों के प्रतिशत को घटाकर की जाती है। उदाहरण के लिए, यदि आपके पास 60% प्रमोटर और 20% निंदक हैं, तो आपका NPS 40 होगा।

NPS क्यों महत्वपूर्ण है?

NPS कई कारणों से महत्वपूर्ण है:

• यह आपको ग्राहकों की संतुष्टि को मापने में मदद करता है: NPS आपको यह जानने में मदद करता है कि आपके ग्राहक आपके व्यवसाय के बारे में कैसा महसूस करते हैं।
• यह आपको विकास के अवसरों की पहचान करने में मदद करता है: निंदकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करके, आप उन क्षेत्रों की पहचान कर सकते हैं जहां आप सुधार कर सकते हैं और ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ा सकते हैं।
• यह आपको वफादारी बढ़ाने में मदद करता है: प्रमोटरों को पुरस्कृत करके और निंदकों की समस्याओं का समाधान करके, आप ग्राहकों की वफादारी बढ़ा सकते हैं।
• यह आपको प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त करने में मदद करता है: एक उच्च NPS आपको प्रतिस्पर्धा से अलग कर सकता है और नए ग्राहकों को आकर्षित कर सकता है।

NPS का उपयोग कैसे करें?

NPS का उपयोग करने के लिए, आपको सबसे पहले अपने ग्राहकों से प्रतिक्रिया एकत्र करनी होगी। आप इसे ऑनलाइन सर्वेक्षण, ईमेल सर्वेक्षण या फोन सर्वेक्षण के माध्यम से कर सकते हैं। प्रतिक्रिया एकत्र करने के बाद, आपको अपने NPS की गणना करनी होगी और अपने परिणामों का विश्लेषण करना होगा। आपको निंदकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने और उनकी समस्याओं का समाधान करने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए। आप प्रमोटरों को पुरस्कृत करके और उन्हें अपने व्यवसाय को बढ़ावा देने के लिए प्रोत्साहित करके भी वफादारी बढ़ा सकते हैं।nps

उदाहरण के लिए, मान लीजिए कि आप एक रेस्टोरेंट चलाते हैं। आपने अपने ग्राहकों से NPS सर्वेक्षण किया और पाया कि आपका NPS 20 है। यह एक अच्छा NPS नहीं है, इसलिए आपको कुछ बदलाव करने की आवश्यकता है। आपने निंदकों से प्रतिक्रिया प्राप्त की और पाया कि वे भोजन की गुणवत्ता और सेवा की गति से असंतुष्ट हैं। आपने भोजन की गुणवत्ता में सुधार करने और सेवा की गति बढ़ाने के लिए कदम उठाए। आपने प्रमोटरों को मुफ्त मिठाई या पेय की पेशकश करके भी पुरस्कृत किया। कुछ महीनों के बाद, आपने फिर से NPS सर्वेक्षण किया और पाया कि आपका NPS 50 तक बढ़ गया है। यह एक महत्वपूर्ण सुधार है, और यह दर्शाता है कि आपके द्वारा किए गए बदलावों का सकारात्मक प्रभाव पड़ा है।

NPS में सुधार कैसे करें?

यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं जो आपको अपने NPS को बेहतर बनाने में मदद कर सकते हैं:

• अपने ग्राहकों को सुनें: अपने ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने और उनकी समस्याओं का समाधान करने पर ध्यान केंद्रित करें।